Chcesz sięgnąć do kieszeni swojego klienta? Uwierz, on sam zachęca Cię do tego, byś właśnie tam się znalazł. Współczesny konsument chce mieć dostęp do  ulubionych produktów czy usług prosto ze swojej kieszeni. Urządzenia mobilne przestają być jedynie dodatkowym ekranem. Twój klient prawdopodobnie już oddał im pierwszeństwo.

Altimeter Group w najnowszym raporcie  „The Inevitability of a Mobile-Only Customer Experience” daje wskazówki, które pozwolą Twojej firmie odnaleźć się w ewoluującej rzeczywistości marketingowej.

Nowe doświadczenie
Mianem „customer experience” określa się sumę poszczególnych doświadczeń konsumenta, w każdym punkcie styku z daną marką podczas całego cyklu zakupowego. Zmiany w sposobie, w jaki klient wchodzi w kontakt z brandem, wymuszają przekształcenie dotychczasowej strategii komunikacyjnej firm. Rzecz w tym, że nie wystarczy już stworzyć responsywnej strony internetowej, która dostosuje swoje rozmiary do ekranu smartfona czy iPada. Urządzenia mobilne nie powinny być uważane wyłącznie za jeden z dostępnych kanałów komunikacji. Powinny zostać potraktowane ekskluzywnie i przekształcone w narzędzia, które samodzielnie odpowiadają na wszystkie potrzeby nowego użytkownika.
Brain Solis, współautor badania i główny analityk w Altimeter Group, podczas webinarium poświęconemu omówieniu wspomnianego raportu podkreślał, by nie myśleć o urządzeniach mobilnych jako o wyizolowanym narzędziu, ale jako o całościowym doświadczeniu użytkownika.
Użytkownika, który o każdej porze i w każdym miejscu chce mieć dostęp do wszystkich oferowanych możliwości, niezależnie od wybranego urządzenia. „Żyjemy w czasach, w których jesteśmy we wszystkich miejscach, nie będąc nigdzie” – argumentował Solis.

Nowy wymiar customer experience oznacza więc takie zaprojektowanie strategii i funkcjonalności komunikacji poprzez urządzenia mobilne, aby spełnić te oczekiwania użytkownika i sprawić, by przebrnął przez cykl zakupowy z pozytywnym dla firmy skutkiem.

Podzielność uwagi kontra niedobór contentu
Niedostosowanie komunikacji mobilnej do rzeczywistych potrzeb użytkownika wymusza na nim przeskakiwanie między kanałami. Nie należy mylić tego z konsumpcją mediów typu „multiscreen”. Korzystanie z wielu ekranów jednocześnie jest raczej działaniem zamierzonym, wynikającym z chęci uzupełniania informacji lub przenikania się danych mediów, bądź też podzielności uwagi (np. oglądanie serialu w TV i jednoczesne informowanie o akcji znajomych na Facebooku). Kiedy jednak użytkownik nie jest zadowolony z treści, jaką oferuje mu dane medium i poszukuje innego źródła, mówimy o przeskakiwaniu między kanałami. Niestety, w większości przypadków w tym momencie kończy się cykl zakupowy. Według danych raportu „The Inevitability of a Mobile Only Customer Experience” aż 51% użytkowników deklaruje, że nie realizuje zakupów do końca, kiedy pojawią się problemy w działaniu aplikacji mobilnej.

Co jest do stracenia?
Liczba posiadaczy urządzeń mobilnych rośnie niezwykle dynamicznie. Według doniesień firmy eMarketer w 2014 roku aż 1,75 mld osób aktywnie korzystało ze smartfonów. Szacuje się, że w roku 2015 liczba ta wzrośnie do 2 mld. Wśród Polaków znajdziemy już 12,7 mln właścicieli smartfonów. To ogromna siła nabywcza, której nie warto ignorować.

Rynek mobile to nowy, osobny ekosystem, który wymaga wysiłków podejmowanych wyłącznie z myślą o nim. Jak zauważyła podczas webinarium Jamie Szymanski, współautorka badania i młodszy researcher – firmy wciąż nie rozumieją tego i poświęcają czas i środki na rozwój ogólny, czyli kilku kanałów przenikających się wzajemnie. W efekcie segment przeznaczony technologiom mobilnym jest niskobudżetowy i nieefektywny. Innowacje w technologii pojawiają się nieustannie, a za nimi muszą iść zmiany w sposobie podejścia do konsumenta. Ważne jest bowiem to, by nie skupiać się jedynie na rozwoju od strony technicznej, ale uwzględniać przede wszystkim realne potrzeby użytkowników – podkreśla Szymanski.

Share on Facebook8Share on Google+1Tweet about this on TwitterEmail this to someone