Valeria Maltoni, strateg biznesowy, autorka jednego z najpopularniejszych blogów marketingowych, na swojej stronie odpowiada na pytanie, dlaczego czasem klienci zachowują się tak, że trudno się z nimi porozumieć? Oto dziesięć powodów, które skłonią do tego, abyś zamiast klientom, przyjrzał się swojej firmie.

Jesteś monopolistą, brakuje konkurencji

Nawet mając świadomość, że z uwagi na sytuację na rynku nie musisz się martwić o stałych klientów, niezbędne jest podejmowanie wysiłku, aby nie dopuścić do aroganckiego traktowania. Klienci tego nie lubią i zawsze mogą znaleźć alternatywne rozwiązanie. Maltoni podaje następujący przykład: zamiast dostawcy łącza szybkiego internetu, można wybrać którąś z sieci oferujących internet mobilny o szerokim zasięgu.


Ludzie chcą być częścią czegoś większego

Z drugiej strony, jak podaje Maltoni, jeśli jest się jedynym „graczem” w okolicy, warto rozważyć zbudowanie społeczności wokół swojej firmy tak, aby relacje z partnerami i klientami były czymś więcej niż prostą biznesowo-handlową transakcją. Warto odpowiedzieć sobie na pytanie, czy twoja firma chce stanowić część społeczności? Czy zachęcasz klientów do współpracy z tobą?


Klienci myślą, że jesteś zbyt drogi

Zwłaszcza gdy warunki ekonomiczne skłaniają do zaciskania pasa, klientom trudno dostrzec związek między wysoką jakością i wysoką ceną, która uderza w ich kieszenie. Nie widzą wartości, która wynika z dodanego zera. Dlatego dobrze, jeśli każdy produkt jest zawsze wysokiej jakości, ponieważ ta jakość będzie przetestowana przez klientów i ich partnerów i skłoni ich do zaufania twojej firmie.


Nie słuchasz tego, co mają do powiedzenia

W branży custom publishing obowiązują zasady, które nie zawsze odpowiadają klientom. Kiedy klienci chcą czegoś innego, wychodzą z własnymi pomysłami i propozycjami, na warunkach, które są bardziej wygodne dla nich, napotykają na ścianę. Zastanów się, czy istnieje sposób na takie prowadzenie interakcji, aby ludzie czuli się słuchani?


Skupiasz się na trudnościach

Rozmowa może mieć dobry start, ale na dalszym etapie koncentrujesz się tylko na tym, czego nie można zrobić, zmienić, zasadach i polityce firmy. Maltoni radzi, aby przyjąć bardziej pozytywny stosunek i zadbać o lepszą atmosferę i pozytywny przekaz podczas rozmowy.


Nie zabiegasz o informację zwrotną

Jak zauważa blogerka, to może być nawet gorsze niż niesłuchanie. Wszyscy wiemy, że to, co my lubimy, nie musi podobać się innym. Zwłaszcza gdy bez konsultacji zmieniasz produkt, jego opakowanie, może to prowadzić do zamieszania i wywołać falę negatywnych komentarzy. Historia zna wiele takich przykładów.


Pytasz o opinie, ale nie kierujesz się nimi

Irytacja klientów wzrasta, kiedy pytasz ich o zdanie, słuchasz odpowiedzi, a i tak zupełnie do niczego ci to nie służy. Jeśli klient poświecił czas, by dać ci odpowiedź, oczekuje, że w pewien sposób ją wykorzystasz.


Utrudniasz kontakt z właściwą osobą

Wiele punktów styku z klientem brzmi dobrze, kiedy się o tym mówi, ale w przypadku obsługi klienta nie sprawdza się do końca. Czy sam nie doświadczyłeś kilku przekierowań dzwoniąc do firmy? Maltoni zauważa, że zdarza się nawet pięć przełączeń prowadzących na koniec z powrotem do punktu startowego.


Zmieniasz zasady w trakcie procesu

Spełnianie oczekiwań to jedno, ale dziś zasady i warunki zmieniają się tak często, że trudno nadążyć za tym, co jest włączone w ofertę, a co nie jest. Maltoni zaznacza, że chodzi zarówno o zaufanie klientów do firmy, jak i zaufanie, które firma ma do swoich zdolności spełniania obietnic, czyli na ile wierzy, że jest w stanie im sprostać, mimo zmieniającej się sytuacji.


Niektórzy klienci zawsze będą trudni

Maltoni stawia sprawę jasno: to nic osobistego, czasami po prostu nie istnieje sposób, aby w pełni zadowolić klienta. Czy to znaczy, że masz przestać się starać?